Reseña

Esta obra propone una evolución metodológica y conceptual de los modelos tradicionales de gestión empresarial, transitando desde el enfoque técnico de la calidad total (TQM) hacia una lógica estratégica centrada en la emoción del cliente. Parte del planteamiento de que la satisfacción ya no es suficiente en contextos caracterizados por la hipercompetencia y la transformación digital, proponiendo como alternativa el diseño de experiencias memorables como eje central de la diferenciación y sostenibilidad organizacional.

El libro articula un enfoque multidisciplinario que integra herramientas de la estrategia empresarial, la mercadotecnia emocional, la economía del comportamiento y la gestión por procesos. Se abordan conceptos como innovación por valor, la estrategia del Océano Azul, la matriz ERIC, el ciclo PDCA enfocado en el cliente, y se incorpora la perspectiva de autores como Kahneman para explicar el papel de las emociones en la toma de decisiones de consumo.

Además, se desarrollan estrategias para gestionar y sostener la emoción del cliente a través de la transformación cultural, la inteligencia emocional organizacional, la gestión del conocimiento y la digitalización de procesos. La obra se estructura como una guía práctica y conceptual orientada a líderes, empresarios, consultores y académicos interesados en transformar la competitividad empresarial en un vínculo emocional con el mercado.