Reseña

Cualquier institución que presta servicios sociales a la población requiere tener conocimiento de si esas prestaciones satisfacen los requerimientos y expectativas de las personas que atienden. Gran parte de este conocimiento se logra a través de contar con un conjunto de indicadores sobre el volumen, los procesos y el alcance de los servicios, de las personas usuarias y trabajadoras.
Sin embargo, es necesario adicionar la voz, la opinión, el sentimiento, el juicio, la actitud y la emoción de las personas usuarias y trabajadoras para conocer su agrado o rechazo, a través de su mensaje verbal, postura, opinión o actitud. Es disponer de una expresión, que parte de la subjetividad y permite asignar una calificación o descalificación sobre la percepción del servicio recibido respecto a su satisfacción, trato, o bien sobre las condiciones de su ámbito del trabajo, y que esto también sea posible medirlo, ponderarlo de una forma cuantitativa o cualitativa, con una serie de métodos que recurren a un soporte conceptual en el campo de la investigación y que contienen parámetros basados en conceptos estadísticos, los cuales aproximan a tener descripciones y/o diagnósticos para disponer de elementos clave para identificar y construir acciones de mejora en los servicios y que realmente produzcan una sensación positiva en la satisfacción personal y, en general, del bienestar social de la población.
De esta manera, es posible señalar que las percepciones también son insumos para conocer y construir indicadores de situaciones que afectan o benefician a una comunidad.
En el caso del IMSS, por ejemplo, la persona usuaria está adscrita a una Unidad de Medicina Familiar (UMF) y paga una cuota, lo cual también representa un compromiso para el Instituto, cuando llega a solicitar un servicio.
Este conjunto de diálogos, de una suma de percepciones, de cómo lograr, por ejemplo, satisfacción o calidad y cómo medirlas, deja entrever un argumento psicológico y social que puede convertirse en una búsqueda para entender dicotomías, tales como cuerpomente, persona-sociedad, persona-institución.
La percepción social es un campo de estudio en el que intervienen valores, normas, juicios, sentimientos y opiniones, tanto de aquellos que reciben los servicios institucionales, así como de las personas prestadoras del servicio. La convierte en una cuestión de valoración colectiva, a la que se incorporan el lado sensible de la voz y el juicio de la población derechohabiente y trabajadora.
Se considera que esta información puede servir como insumo en la mejora de programas o en el diseño de políticas institucionales enfocadas a enriquecer e impulsar una prestación de servicios con calidad y humanismo, en los que prevalezca el buen y equitativo trato, y responder a las necesidades de salud y bienestar de quienes solicitan un servicio para producir una imagen institucional de una dependencia comprometida con el bienestar social de la población. Sin dejar a un lado las perspectivas del personal institucional, que también manifieste su opinión y requerimientos.
El estudio de la percepción social contribuye a planear el diseño y la aplicación de políticas públicas orientadas a lograr la transformación de un país, tomando en consideración los deseos y las aspiraciones de la sociedad.
Desde hace varios años, en el IMSS se aplican estudios sobre la percepción de la calidad de la atención de algunos servicios a los que se les conoce como Encuestas de Calidad (encal), pero no solamente estos estudios deben formar parte de la estructura conceptual y metodológica, sino todos aquellos ejercicios de otro ámbito donde se tome en cuenta la opinión de las personas usuarias y del personal.
Los resultados de las encuestas han sido utilizados para la mejora continua de los servicios del Instituto. Destacan las iniciativas de Unifila, del Programa de Mejora de Urgencias (triage), De SerIMSS (buen trato) y del Programa de Limpieza e Higiene (baños), entre otros.
Un uso adicional, que se le ha dado año con año a los resultados de las encuestas, es considerado como uno de los elementos para la definición de quienes ganen el Premio IMSS a la Competitividad y utilizado como insumo en el Bono de Eficiencia y Productividad que otorga la Dirección de Administración.
Este documento presenta una descripción del contexto con el cual se construye el Sistema de Percepción Social del IMSS, como un instrumento de diseño, recopilación y análisis de las percepciones individuales y colectivas que se captan en diferentes ámbitos de la prestación de servicios institucionales.